黑保监发〔2012〕22号
各财险公司省级分公司、阳光农业相互保险公司，省及各市（地）保险行业协会、保险学会：
现将《黑龙江省综合治理车险理赔难工作方案》（以下简称《方案》）印发给你们，并将有关要求通知如下，请一并遵照执行。
一、《方案》是贯彻落实《关于印发<中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案>的通知》(保监产险〔2012〕252号)的重要举措。各单位要充分认识治理车险理赔难工作的重要意义，高度重视，加强领导，成立由省级公司“一把手”负责的工作领导小组和工作执行小组，明确责任，周密安排，精心组织，加强协调，确保各项措施贯彻落实。
二、各财险公司、省保险行业协会、省保险学会要结合《方案》中各项措施，结合本单位实际，制定切实可行的具体实施方案及细则，明确每项工作的责任部门、责任人和完成时限，采取有效措施，确保综合治理车险理赔难工作取得实效。
三、各单位要在收到本通知后2日内确定1名联系人，将联系人姓名、职务、所在部门和联系方式报黑龙江保监局。在2012年6月1日前将综合治理车险理赔难工作方案及细则的纸质文件和电子版同时报送黑龙江保监局。
联系人：白冰、王国荣
联系电话：51958016 51958012
电子邮箱：caixianchu09@163.com
二〇一二年五月三日
黑龙江省综合治理车险理赔难工作方案
为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神，促进财产保险业切实改进理赔服务质量，提高理赔服务水平，保护保险消费者利益，重点开展综合治理车险理赔难工作。
一、工作思路、工作目标和工作原则
工作思路：坚持以保护被保险人利益为工作出发点和落脚点，从加强和改善行业理赔服务能力入手，通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，优化理赔服务环境，促进财产保险业不断完善理赔服务功能，不断提高理赔服务质量和效率。
工作目标：力争通过3年综合治理，使财险公司车险理赔服务实现“三个明显增强”， 行业制度机制实现“两个初步建立”，消费者理赔服务体验实现“两升一降”。即理赔服务意识明显增强，理赔服务基础建设明显增强，理赔服务规范化和便捷程度明显增强；行业规范、统一的车险理赔服务制度、服务流程和服务标准初步建立，以信息化、透明化为基础的车险理赔服务评价机制、公开机制和监督机制初步建立；保险消费者对车险理赔满意度明显提升，美誉度明显提升，投诉率明显下降。
工作原则：一是坚持保护投保人和被保险人利益的原则，要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准；二是坚持标本兼治、重在治本的原则，既要治理当前社会反映的重点问题，又要通过健全制度和创新工作方法，构建提高车险理赔服务质量的长效机制；三是坚持多管齐下、多措并举的原则，要发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，既要集中治理行业内部车险理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高车险理赔服务水平创造良好的外部环境；四是坚持公开透明、社会参与的原则，要调动社会各方面积极因素，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人对提高车险理赔服务质量的监督作用；五是坚持改进服务和防范风险并重的原则，既要加强理赔服务质量建设，充分发挥保险保障功能，又要注重防范车险理赔环节的风险，提升行业防控保险欺诈的能力。
二、治理车险理赔难的主要工作
（一）加强理赔服务制度建设
各财险公司一是建立健全理赔客户回访制度。建立客户回访台账，留存回访电话录音，回访内容至少应包括：案件情况真实性、理赔服务质量、赔款领取等情况。回访记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于5年。二是建立车险理赔资料收集责任人制度。明确每件赔案从报案起收集理赔资料的责任人，并在业务系统中进行记录，直至结案。对未在规定时间内收集理赔资料的相关人员要按照相关规定进行内部责任追究。
省保险行业协会一是建立黑龙江省车险投保理赔告知制度。对投保人或被保险人投保及索赔时财险公司应明确告知的内容，如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等作出统一规范。二是探索建立黑龙江省车损险代位求偿制度。根据保监会规定和黑龙江省实际情况，细化落实代位求偿索赔指引、操作实务和结算机制等，统一规范行业操作流程。开展车险信息平台改造工作，为实施“无责赔付，代位求偿”制度打好基础。三是探索建立对车险定损人员分级分类管理制度，建立车险定损人员执业行为信息管理系统，扎实做好车险定损人员的登记、考试、认证和考核等工作，初步建立对定损人员执业行为的行业和社会监督机制。同时，将各项行业理赔服务制度纳入自律公约之中，对财险公司理赔服务各项制度执行情况进行逐项检查，确保理赔服务各项制度得到有效落实。对于不严格执行各项制度的公司，按照自律公约严肃处理。
黑龙江保监局督促财险公司、省保险行业协会建立各项制度规范，并加强检查和责任追究。
（二）加强理赔服务标准化建设
省保险行业协会一是建立索赔单证和服务时限标准化制度。全面梳理各财险公司理赔流程和索赔单证，研究简化理赔手续，建立行业统一的索赔单证标准、车险理赔服务时限等行业规范。二是探索建立事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准，不断提高理赔服务标准化、规范化水平。将各项行业标准纳入自律公约之中，对财险公司理赔服务各项标准执行情况进行逐项检查，确保各财险公司理赔服务工作符合全行业统一的理赔服务标准。对于不严格执行服务标准的公司，按照自律公约严肃处理。
各财险公司要以行业统一服务标准为最低标准，一是进一步完善车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程，建立健全反映车险理赔服务质量的考核指标及监督机制，健全理赔服务体系。二是完善车险理赔流程，加强理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。
黑龙江保监局指导省保险行业协会制定各项行业理赔服务标准，加强自律检查和责任追究。
（三）加强理赔服务方式创新
各财险公司一是创新理赔资料收集方式。由目前客户向财险公司递交理赔材料转变为财险公司主动上门收集，减少递交材料时间。二是加强理赔服务过程追踪和互动。对查勘、定损、理算、核赔、付款等环节及时通过电话、短信、电子邮件等形式与客户互动，向客户展现透明的理赔全过程，使客户能够及时、明白地了解理赔过程。三是创新理赔定损方式。不断落实交通事故快速处理的各项具体措施，让广大消费者充分了解并积极使用快处机制，进一步采取有力措施保障快处机制顺利运行。探索统一定损标准、提高定损透明度，提高事故车辆定损、维修、理赔效率。
省保险行业协会探索加强全行业车险理赔服务方式创新，密切跟踪监测快处机制运行新情况。
黑龙江保监局加强与有关部门沟通，进一步完善交通事故快速处理机制；总结推广各财险公司创新理赔服务方式方面的先进经验和典型作法。
(四) 强化车险理赔服务检查监督
各财险公司要认真落实监管要求，一是对照保险法律法规和相关规定，开展车险理赔服务情况自查，及时纠正违法违规和损害保险消费者利益的行为，认真进行内部责任追究，并于2012年6月末前将自查整改和责任追究情况报送保监局。二是强化省级公司对分支机构理赔服务情况的监督检查和内部审计，对内部监督检查不力的机构和高管人员，要按照相关规定认真严肃处理。
黑龙江保监局重点强化理赔服务监督检查。一是开展车险理赔服务专项检查，重点查处理赔内控机制、理赔服务效率和质量、理赔数据真实性等问题。二是加强媒体监测，对媒体曝光的理赔问题每案必查，一查到底。三是加强理赔信访调查工作，高度重视反映车险理赔问题的信访件，切实做到件件有回声，事事有着落。四是开展理赔服务抽查，如对车型相同、事故类型相同的案件进行抽查测试，重点测试定损准确性、结案周期等指标，对措施严重偏离行业平均水平的财险公司进行重点监管。通过一系列监督检查，严厉打击拖赔、惜赔、无理拒赔行为，追究保险机构及高管人员责任，对于性质恶劣、造成严重社会影响的保险机构和人员，将采取暂停相关业务、吊销经营保险业务许可证、撤销高管人员任职资格等措施，依法从严从重处理，并将查处信息及时向社会公开披露。
（五）加强承保理赔自主查询
各财险公司一是至少提供电话查询、互联网查询和柜台查询三种查询方式，为保险消费者提供真实、便捷、快速的信息查询服务。二是完善车险承保理赔信息自主查询系统异议信息复核查处机制。对于客户查询结果与保单信息或与实际情况不一致的异议信息，财险公司应当启动客户投诉处理机制或稽核审计机制，对投诉问题及时核实回复，对公司内控出现的问题及时纠正。对于有关异议信息的客户投诉，保险公司必须立即受理，并应当于收到投诉后五日内将处理情况向客户反馈。各公司省级分公司应当于每季度末十日内将异议信息处理情况书面报告保监局。
黑龙江保监局通过保监局网站、新闻发布会等形式，进一步宣传车险承保理赔信息自主查询制度，重点关注异议信息处理情况。
省保险行业协会和各财险公司通过新闻媒体、保险公司网站和销售理赔人员广泛宣传，引导客户查询承保理赔信息并对理赔服务质量监督。
（六）推行车险承保理赔短信提示服务
各财险公司要建立健全车险承保理赔手机短信提示制度，及时向车险客户发送承保情况、查勘人员姓名和电话、理赔重要环节进展情况、赔款支付金额和时间等重要信息，保障客户知情权。
省保险行业协会建立车险消费者短信提示机制，利用客户短信服务平台，不定期地针对交强险和商业车险投保理赔流程及注意事项、车险理赔服务方面的行业标准、车险承保理赔信息自主查询内容及查询方式方法等重要内容向车险消费者发送短信，及时进行政策宣导和业务提示，增强车险消费者的维权意识和自我保护能力。
黑龙江保监局借助省保险行业协会手机信息平台，实时发布车险承保理赔相关政策、法规的主要内容、商业车险制度改革进展情况、车险理赔服务方面重要举措，增强车险承保理赔服务工作的透明度。
（七）加强未决案件清理工作
各财险公司一是研究制定针对不同类型未决案件的清理办法。对未决赔案自查摸底，逐案记录未决案件形成原因，找出特点，划分类型，对不同赔案分别建立明细台账，分类管理、分类考核，分别制定清理目标和清理措施。二是建立健全责任追究制度和奖惩制度，指定专人采用报纸网络公告、电话催要、短信提醒、信函通知等方式，积极主动与投保人和被保险人等当事人沟通，尽快赔付到位，根据清理情况进行奖惩和责任追究。三是加强人伤案件清理力度，明确人伤调查要求、具体内容和调查时效，完善人伤跟踪、审核实务流程，实现“提前介入、过程跟踪、全程协助、加强管控”的目标。各财险公司人伤审核人员应主动参与被保险人与事故受害人之间的损害赔偿和解工作，促成双方达成满意的和解结果。
黑龙江保监局跟踪监督未决案件清理情况。建立车险未决案件统计制度，要求财险公司每月报送清理进展情况，对措施不力、效果不显著的财险公司约见相关负责人，要求其解释原因，说明情况。有针对性地对重点项目抽查，依法追究未如实报送清理情况和监管要求落实不力财险公司及高管人员的责任。
（八）加强车险理赔信访投诉处理和调解工作
各财险公司一是加强车险理赔信访投诉案件的跟踪检查和汇总分析，及时处理投诉案件。二是建立并对外公布保险消费者投诉维权电话，在营业场所开辟车险理赔投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉途径、办理流程和时限。三是建立健全财险公司各级总经理接待日制度，当面听取消费者的诉求和意见，妥善解决消费者反映强烈的车险理赔服务问题。四是对车险理赔投诉情况按季分析，查找原因，将分析报告于每季后十五日内报送保监局。省保险行业协会进一步拓宽消费者诉求表达渠道，发挥行业投诉处理中心作用。黑龙江保监局一是进一步完善投诉工作考评机制，全面考核保险机构投诉处理机制运转、车险理赔信访投诉数量与千万保费投诉率等情况，促进财险公司提高信访工作水平。二是督促财险公司完善信访工作责任制，及时妥善解决消费者保险理赔问题。保监局对不认真落实相关要求造成负面影响的保险机构和责任人严肃查处。
省保险行业协会充分发挥保险合同纠纷调解中心作用，充实调解中心人员，完善相关流程制度，按照及时有效、便捷公平的原则，建立化解理赔争议和纠纷的机制，大力推动保险分支机构积极参与保险理赔纠纷调处机制，服从并执行调解协议，提高调处机制的执行力。各财险公司要大力支持、积极参与车险理赔合同纠纷调解处理工作，认同并服从调解协议，自觉维护调处机制的公信力，确保调处结果的执行力。黑龙江保监局指导保险行业协会进一步完善理赔纠纷调处机制，推动“诉调对接”，降低消费者维权成本，保护消费者合法权益，对因不积极参与调解而造成负面影响的机构和责任人员严肃查处。
（九）加强对理赔服务社会监督
通过引入外部监督，更有效地督促财险公司提高理赔服务意识和能力。黑龙江保监局一是探索引入媒体参与定期开展车险理赔服务质量测试，并将调查结果向社会公布。二是探索与第三方调查机构合作，开展车险理赔难专题调查和客户满意度调查工作。三是建立保险服务社会监督员机制。聘请具有广泛代表性的社会各界人士担任保险行业社会监督员，对保护保险消费者利益各方面工作进行监督；吸纳社会监督员的意见建议，认真处理社会监督员反映的问题，并定期向社会监督员通报相关情况。
省保险行业协会一是定期组织开展理赔质量评价和信息披露工作，并以适当方式进行公布。二是定期对结案率、结案周期、千万保费投诉率等关键指标进行统一发布，增强透明度，利用信息公开激发市场调节作用，帮助消费者理性选择保险公司。三是组织财险公司修改完善理赔服务承诺，统一在主流媒体公布，主动接受社会监督。
各财险公司要认真修改完善理赔服务承诺，通过聘请社会监督员等方式，主动接受社会监督。对各方面反映的问题及时全面整改，追究分支机构和相关人员的责任。
（十）加强新闻宣传和知识普及
黑龙江保监局大力开展加强综合治理工作的宣传和知识普及。一是通过召开专题新闻通报会等多种方式，大力宣传保监局治理车险理赔难的相关举措。二是在保监局网站开辟车险理赔服务专栏，及时公布车险理赔的各项监管规定和工作要求。
省保险行业协会要整合行业力量，统一协作，大力普及车险知识，提高公众风险意识和维护自身权益的能力。不断丰富和完善普及宣传的内容和形式，针对不同消费群体，搭建形式多样、喜闻乐见的普及保险知识的平台。一是加强理赔服务规范和标准宣传。在媒体开辟专栏，定期介绍理赔服务流程和标准，及时总结各财险公司好的经验做法，创造良好舆论氛围。二是组织财险公司加大轻微交通事故快处办法宣传力度，扩大快处专题片的宣传范围，引导消费者正确运用快处机制解决理赔问题。
各财险公司一是介绍公司在车险理赔服务方面的新政策、新举措和特色服务。二是大力宣传具有较大社会影响、能展现保险功能和作用的交通事故保险赔偿典型案例，增强社会大众的保险意识。
三、组织保障
黑龙江省综合治理车险理赔难工作由黑龙江保监局统筹安排，黑龙江保监局、黑龙江省保险行业协会和各财险公司按照分工开展工作。为加强对综合治理车险理赔难工作的组织领导，保证工作有序开展，成立综合治理车险理赔难领导小组。领导小组负责部署综合治理工作，定期研究、协调解决工作中的困难和问题，做好相关政策措施的贯彻落实。领导小组组长由黑龙江保监局局长刘峰担任，副组长由黑龙江保监局副局长马丹担任，成员包括黑龙江省保险行业协会秘书长、各省级财险公司总经理。领导小组下设办公室，负责领导小组日常工作，综合协调各单位，开展综合治理理赔难工作。办公室主任由黑龙江保监局财产保险监管处处长担任，办公室成员包括黑龙江保监局办公室主任、保险中介监管处处长、稽查处处长、法制处处长、各财险公司主管车险理赔工作副总经理。组织行业力量，成立综合治理车险理赔难工作研究小组，紧密联系省保险行业协会车险工作委员会，对理赔制度、流程、行业标准、理赔创新等问题开展具体研究工作。
各财险公司、省保险行业协会要对照本方案中的工作任务，在方案印发1个月内制定切实可行的实施方案，明确每项工作的责任人和完成时间。每月对实施方案完成情况全面认真总结，查找存在的问题和不足，及时总结推广好的经验做法，对治理车险理赔难工作的主要措施、进展情况、典型案例、取得的成效、好的经验和做法以及社会反映等方面内容于每月末上报黑龙江保监局。保险行业协会要精心组织各财险公司开展行业性活动，发挥好行业的自律、维权、宣传、交流作用。各财险公司要高度重视，建立由主要负责人负总责、相关责任部门负主要工作责任的工作机制，加强对理赔工作的管理，在提高服务水平的基础上，制定并落实责任追究制度。
黑龙江保监局建立工作督促落实机制，指导、监督、检查各单位对本方案落实情况，对于落实不力的单位，将采取相应监管措施，务求综合治理车险理赔难工作取得实效。
四、步骤和时间安排
（一）准备部署阶段（2012年2月~3月）
建立工作机制，分别召开律师、媒体、多个层面保险消费者和财产保险公司人员座谈会，成立领导小组，制定工作方案。
（二）集中治理阶段（2012年4月~12月）
召开综合治理车险理赔难工作会议，全面部署综合治理工作。保监局加强对理赔管理、客户服务和未决赔案等情况进行监督检查，严查重处拖赔、惜赔、无理拒赔等违法违规行为，同时加大对查处情况的披露。保险行业协会细化完善相关制度和指标体系，通过在主要媒体开辟车险理赔专栏、公布行业理赔服务流程等方式，大力宣传车险理赔的各项监管规定和工作要求。各财险公司对积压赔案进行集中清理，自查自纠相关问题，并根据监管规定和行业自律要求，切实开展相关工作。
（三）总结深化阶段（2012年底~2013年3月末）
在总结前一阶段工作成果的基础上，进一步研究深层次问题，深入推进综合治理工作，探索建立和完善综合治理车险理赔难的长效机制，巩固阶段性成果。
（四）巩固提高阶段（2013年4月~2014年12月）
积极探索提高车险理赔服务质量的新途径、新办法，创建以诚信为本的行业文化，改善行业形象，使社会公众对保险的认可度和满意度显著提高，营造良好的发展环境。
