黑保监发〔2012〕28号
各保险公司省级分公司、阳光农业相互保险公司，省保险行业协会：
现将修订后的《黑龙江保险业信访投诉工作考评办法》印发给你们，请认真遵照执行。
二〇一二年六月十八日
|
|
第一章 总则
第一条 为贯彻落实国务院《信访条例》和保监会《信访工作办法》有关精神，进一步发挥保险机构在维护行业改革发展稳定大局中的作用，深入做好全省保险业信访投诉工作，切实保护保险消费者合法权益，特制定本考评办法。
第二条 黑龙江保监局负责对辖区内保险信访投诉工作进行考评，黑龙江保监局信访部门负责具体实施。
第三条 本办法考评对象为辖内成立时间一年以上的各保险公司省级分公司和阳光农业相互保险公司在黑龙江省履行省级分公司职能的机构。
第四条 考评工作采取成立联合检查组实地检查与黑龙江保监局日常掌握情况相结合的方式进行，根据《黑龙江保险业信访投诉工作量化考评表》标准进行评分。
第五条 考评具体方法是将考评内容分解成量化指标，赋予不同分值，总计100分，并以此为基础进行考评打分。符合评分标准的得基础分；未达到评分标准的，将区别不同情况进行减分，减分以各项目分值为限。同时，设置加分项目，赋予不同分值，可以进行累加。
第六条 考评等次分为优秀（90分以上，含90分）、良好（75-89分）、一般（60-74分）、较差（59分以下）四个档次。
第二章 考评内容
第一节 基础工作
第七条 各考评对象应采取有效措施控制亿元保费信访投诉量和万份保单信访投诉量不上升。
各考评对象信访投诉量统计以黑龙江保监局收到的有效信访投诉件数量为准；对于积极参加并成功调解、与投诉人主动和解、投诉人撤诉等案件，凡能提供相关证据予以证明的，可不纳入统计数量。
第八条 各考评对象应为信访投诉正常开展提供以下基本工作保障。
（一）在机构、人员、经费等方面保障信访工作顺利开展，确定专门的信访投诉负责部门，明确有关部门负责人为信访工作联系人，配备信访工作人员，工作条件符合要求，工作人员作风良好，开展保险信访投诉工作所需经费有必要的保障；
（二）各级机构要公布本公司统一客服电话号码和保险消费者投诉维权电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限；
（三）定期组织对本单位信访投诉工作人员进行保险业务知识和法律知识的培训，全年不少于1次；
（四）设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会，整合力量，加强协作，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。
第二节 常规工作
第九条 各考评对象要高度重视保险信访投诉工作，并做到以下要求。
（一）把信访投诉工作列入年度工作要点，纳入整体工作统一部署；
（二）全面落实信访工作一把手工程，机构负责人应阅批重要信访投诉事项，其中阅处黑龙江保监局转办、交办信访投诉件的比例为100%；
（三）机构负责人应定期听取信访投诉工作汇报、研究重要信访投诉事项或亲自部署信访投诉工作；
（四）建立疑难案件领导包案制度,认真化解信访矛盾；
（五）在本系统内认真落实保险公司总经理接待日制度，每月至少安排一次并采取一定形式向社会公开。
第十条 各考评对象应当按以下要求规范信访投诉工作。
（一）登记、办理、回访、报告、归档等信访投诉工作环节的文档齐全，管理规范；
（二）信访工作部门和人员变动，应当在3个工作日内书面报告黑龙江保监局；
（三）深入开展矛盾纠纷排查化解工作，对于各种可能引发严重信访问题或造成恶劣社会影响的矛盾纠纷和苗头隐患，应积极及时妥善化解，并分别于排查和化解之日起3个工作日内，向黑龙江保监局报送矛盾纠纷排查化解情况报表和相应台账。
第三节 重点工作
第十一条 各考评对象应当按要求做好以下重点工作。
（一）及时办理和报告转办及交办信访事项处理结果；
（二）及时上报信访回访情况；
（三）及时配合处理突发性、群体性或其他可能造成严重影响的信访事件；
（四）积极参加保险合同纠纷调解，自觉履行调解协议。
第十二条 各考评对象应当注重提升信访投诉工作质量。
（一）树立良好行业形象，正确对待舆论监督；
（二）认真履行职责，讲究工作方法，避免出现因处置不当引发越级访、进京访、集体访等情况。
第四节 加分项目
第十三条 信访投诉工作获得相关表彰奖励或荣誉。
第十四条保护保险消费者权益典型案例受到媒体正面宣传。
第十五条 认真落实总经理接待日制度，积极化解矛盾纠纷，当事人回访满意的。
第三章 结果运用
第十六条 黑龙江保监局在一定范围内对各考评对象得分及排名情况进行通报，并抄送总公司。信访投诉工作和考评结果作为黑龙江保监局选择重点监管对象的参考依据。
第十七条 对考评结果为优秀的考评对象, 黑龙江保监局建议相关机构对有关人员给予奖励。
第十八条各考评对象应对照考评结果认真查找差距，制定整改措施；考评结果为一般和较差的考评对象，整改报告报黑龙江保监局；对存在突出问题的考评对象，黑龙江保监局将对相关责任人采取监管谈话等方式责令改正；造成严重后果的，依照有关规定给予行政处罚。
第四章 附则
第十九条 本考评办法自2012年7月1日起实施，原《黑龙江保险业信访投诉工作考核办法(试行)》（黑保监发〔2010〕46号）同时废止。
第二十条 本办法考评期限以年度为周期。
第二十一条 本办法所称有效信访件是指非重复提出、被信访主体明确、信访事由和证据线索表述清晰的信访件。
第二十二条 本办法由黑龙江保监局负责解释。
附件： 信访考评表.xls
