黑保监发〔2013〕4号
各人身险公司省级分公司：
为贯彻落实《关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知》（保监消保〔2012〕1436号，以下简称《通知》）要求，规范人身保险电话销售业务，保护消费者合法权益，现就人身险公司开展电话销售业务自查自纠工作有关事项通知如下。
一、认真落实监管要求，规范销售行为
各公司要按照《通知》要求，规范电话销售业务，建立健全相关制度，加强电销资质管理、销售品质管理，防范内控风险，切实保护消费者合法权益。
二、自查自纠工作重点
本次电话销售业务自查自纠工作的业务自查范围是2012年1月至2013年1月承保的业务，可视情况向前追溯和向后延伸。重点针对电话营销渠道的销售管理和销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效，开展自查自纠工作主要包括：
（一）电销内控制度建设情况
是否建立客户信息管理制度，是否建立健全电话销售禁拨管理制度，是否建立完善的销售培训管理制度，是否建立健全电话销售质检体系，是否建立健全投诉受理和处理制度等。
（二）电销资格管理情况
保险公司销售人员、与保险公司存在委托代理关系的保险中介代理机构、保险中介代理机构的销售人员是否具有符合监管规定的销售资格，保险公司对销售资格的管控制度是否健全合理有效。
（三）电销培训管理情况
是否按照监管规定对电话销售人员进行培训教育，是否存在不符合监管规定的培训内容，是否重视依法合规和职业诚信教育。
（四）电话销售行为管理情况
电销座席人员是否按正常渠道获得的名单进行销售，是否向客户明确告知所销售的是保险产品，是否存在电话销售人员规避电话销售系统向客户推介和销售保险产品，电话销售人员是否使用规范的销售用语，是否严格执行收付费管理的规定，是否有效开展监听和质检工作，是否按要求进行电话录音并保存，递送管理是否符合要求。
（五）客户回访管理情况
客户回访及回访话术是否符合监管规定，是否由电话销售人员之外的人员进行回访。
（六）销售品质管理情况
是否将误导宣传、夸大收益、代签名等问题纳入考核范围，是否通过系统拨打控制、实时监听及团队主管巡查等方式及时制止座席强行推销、骚扰客户以及在客户明确拒绝销售情况下继续跟踪销售等行为，是否按公司内部管理制度对销售误导的责任人做出相应处罚。
（七）客户投诉管理情况
是否为电销客户建立电话和柜面两个投诉渠道，是否配备必要的人员和设备及时受理并处理客户的投诉。保险公司委托代理机构开展电话销售业务，是否制定统一规范的投诉处理程序，分工合作，确保能妥善处理投诉纠纷事件。
三、时间安排
（一）自查自纠阶段：电销业务的自查自纠工作应于2013年2月28日前完成并上报自查自纠报告，黑龙江保监局将视情况对自查自纠情况进行督导。
（二）现场检查阶段：2013年3月至5月底，黑龙江保监局将在各人身保险公司的自查自纠基础上，对各公司电销业务进行检查。对开展落地保单业务的公司依据自查情况进行抽查，并根据检查结果依法进行处理。
四、组织实施及相关材料的报送要求
（一）加强组织领导、严格督办督察
各人身保险公司省级分公司要成立专项自查工作小组，明确人员、职责及时限，确保自查自纠工作不走过场。省公司要成立督导组督导相关机构的自查自纠工作，要确保自查自纠工作取得实效。
（二）防范风险，认真整改
对于自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷要立即进行整改，明确整改工作完成时限和承办部门，做到逐级落实，分工到位，责任到人。对于问题严重的要按公司有关规定追究相关人员的责任。
（三）报送方式及时限
各人身保险公司省级分公司应于2013年2月28日前将自查自纠工作报告分别以公司正式发文和电子邮件的方式报送黑龙江保监局，其中要确定自查小组中的一名成员作为联系人（级别不低于分公司部门负责人）。
（四）其他注意事项
各人身保险公司省级分公司在自查自纠实施过程中要注意留存工作底稿和有关数据资料，黑龙江保监局在现场检查阶段将会对其进行复核审查。对于电销业务由总公司统一呼出，分公司对保单负有投诉处理职能的，需要说明电销业务投诉处理流程、工作机制。自查自纠报告要由分支机构主要负责人签发并签字后报送黑龙江保监局。黑龙江保监局将严格审核评估自查自纠报告，对于未按要求报送的，将责成公司重新上报，并视情节轻重，将其列为重点检查对象；对于存在虚假内容的，将依法严肃处理有关机构并追究机构负责人的责任。
如有未尽事宜，请及时与黑龙江保监局联系。
联系人：张世鹏
联系电话：51958023
电子邮箱：circ_hlj@163.com
中国保监会黑龙江监管局
2013年1月30日
