各财产保险公司省分公司，中华联合财产保险公司大连分公司、太平保险有限公司大连分公司、中国大地财产保险股份有限公司大连分公司，省及各市保险行业协会：
现将《加强诚信制度建设、提高车险理赔服务质量工作实施方案》印发给你们，请遵照执行。
特此通知
二OO五年三月十七日
加强诚信制度建设、提高车险理赔
服务质量工作实施方案
诚信是保险业立业之本，发展之基。为推动我省非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，根据中国保监会《关于加强诚信制度建设，提高车险理赔服务质量的通知》（保监发[2005]24号），我局将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现制定实施方案如下：
一、工作思路
深入实践“三个代表”重要思想，以科学发展观统领全局，紧密结合建设“和谐辽宁”的要求，坚持以人为本，将为最广大人民群众服务作为辽宁非寿险业发展的根本宗旨；以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，促进辽宁非寿险业持续健康快速协调发展。
二、工作目标
争取到2005年底，各财险机构全面落实其总公司有关车险理赔方面的规章制度；由各地保险行业协会牵头，就车险理赔服务项目及服务质量向社会各界作出承诺。在2004年底水平基础上，将辖区内车险结案率提高5至10个百分点，使车险理赔工作质量显著提高。同时，使当地群众对车险理赔的满意度有明显提高，有效降低投诉率。
三、实施步骤
（一）各财险机构进一步完善自身车险理赔工作
时限：2005年6月底前完成。
1、开展自查
各财险机构针对当前市场上对车险理赔工作存在的“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面反映，在系统内对车险理赔制度建设和落实情况进行认真自查，及时了解、全面分析公司在车险理赔环节上存在的突出问题，进行认真整改，并将自查及整改情况及时上报辽宁保监局。
2、探索建立车险理赔工作的长效机制
各财险机构应以此次自查为契机，逐步建立理赔与承保相分离、定损与理算相分离、理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制定明确的车险核赔制度和理赔工作的规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，进一步健全车险理赔权限管理制度，明确各环节工作时限，最大限度地减少理赔环节，提高理赔工作时效性。要强化对车险理赔的集中管理和对核赔理赔的内部控制，进一步提高理赔服务质量。已实行车险理赔集中管理的财险机构，要妥善处理管理权限集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据自身实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，做到审批权限制度化，提高内部监控水平，杜绝以赔促保、人情赔付等违规行为。要建立并坚持车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，进一步提高车险理赔人员的业务技能和职业道德修养。
3、增强车险理赔工作的规范性和透明度
认真评估公估人或其他社会中介机构参与车险业务中涉及人身伤亡和财产损失的定损、理赔环节的可行性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，将车险理赔中的隐性支出转变为支付给有关社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。
（二）各保险行业协会应加强行业自律，促进车险理赔工作水平迅速提高
时限：2005年7月底前完成。
各地保险行业协会应根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进财险机构在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。
1、制订并对外公布车险理赔服务承诺
应尽快组织会员单位研究制定本地区车险理赔服务承诺，并向社会公布。进一步加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。
2、建立车险理赔服务“黑名单”制度
各地保险行业协会应针对各地车险业务理赔工作中存在的“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，建立车险理赔服务“黑名单”制度。对于投诉举报反映强烈的各会员单位中的车险理赔工作人员，坚决列入“黑名单”，并在业内予以公布。被列入“黑名单”的有关人员不得继续从事与保险理赔有关的工作。
（三）辽宁保监局将进一步强化对车险理赔的监管
时限：2005年8月至12月。
1、建立健全车险理赔的督查督办制度
督促各财险机构根据实际建立符合诚信建设标准、提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，以防范经营风险，提高经营效益。同时，通过实行车险理赔回访制度，进一步畅通了解市场和反馈客户意见的渠道。督促各财险机构有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。
2、加大对车险理赔失信行为的查处力度
辽宁保监局将促进非寿险业快速发展与维护被保险人利益紧密结合起来，以对车险理赔方面投诉查处为切入点，将现场检查与制度规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，充分运用各种监管手段，切实解决车险理赔难的问题。
计划在各财险机构自查基础上，用3个月时间集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，通过现场检查，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，重点打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌犯罪的，坚决依法查处，并追究有关负责人的直接领导责任。
