晋保监发〔2005〕30号
各财产保险公司省级分公司、山西省保险行业协会：
按照中国保监会《关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知》（保监发〔2005〕24号）的要求，结合市场实际，我局制定了《山西省提高车险理赔服务质量工作实施方案》(以下简称《实施方案》)。
现将《实施方案》印发你们，请认真贯彻执行。
二○○五年四月十一日
附件：
山西省提高车险理赔服务质量工作实施方案
一、工作思路和目标
提高车险理赔服务质量应坚持 “制度建设为基础，加强监管为手段，行业自律为纽带，社会监督为补充”的工作思路。以“缩短结案周期，提高客户满意度，争取全辖车险结案率达85%，实现车险理赔服务根本好转”为工作目标。
二、各公司要切实提高车险理赔服务质量
（一）健全和完善车险理赔制度
各公司要在2005年4月20日前，按照中国保监会《关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知》（保监发〔2005〕24号）精神，结合公司实际，健全车险理赔权限管理制度，建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度；建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，明确各环节的工作流程和时限。重点强化电话回访制度、首问责任制等制度建设，并从让客户满意、为客户服务的角度出发改进完善相关制度。
（二）强化制度的贯彻执行，把相关制度落到实处
2005年4月21日到2005年5月9日，各公司要按照制定的车险理赔相关制度对车险理赔进行自查自纠，重点对假赔案、错赔案、未决赔案和遗留案件进行彻底清查，认真分析这些案件形成的原因及各种原因的占比情况，以及拟采取的解决办法。通过自查自纠，夯实基础，切实提高车险理赔工作的规范性和时效性，有效地解决车险理赔难的问题。
各公司要于2005年5月13日前将制度建设情况、自查自纠情况以书面形式上报山西保监局。
（三）加大对理赔人员的管理力度，提高人员素质
各公司要加强对理赔人员的管理，加大对理赔人员的培训力度，建立经常性的培训机制。一是要加强车险理赔人员岗位诚信教育和职业道德教育，增强理赔人员的诚信意识、服务意识；二是加强理赔人员的业务技能培训，从相关法律法规、定损理赔知识以及公司内部车险理赔管理规定等方面，对车险理赔人员进行培训；三是各公司可根据自身实际，引入理赔人员分级管理制度，依据理赔人员的业务素质赋予相应的定损理赔权限，提高理赔服务质量。
三、加强监管，督促车险理赔服务质量提高
山西保监局将在全面分析掌握辖内车险理赔服务情况的基础上，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，利用各种监管手段，推动车险理赔服务质量的提高。
（一）构建车险理赔服务质量的监控体系
一是完善车险业务运行分析月报制度。各公司要在每月10日前向山西保监局(财产保险监管处)上报车险业务运行分析，分析内容应包括：车险保费收入、车险险种结构、结案率、结案周期、超期未结赔案、赔款支出等情况。
二是山西保监局将定期或不定期的对公司车险理赔投诉的解决情况和电话回访制度的执行情况进行抽查，了解制度的落实情况，了解客户对公司车险理赔服务的满意度。
三是山西保监局将根据信访投诉情况，对车险理赔制度执行不力的公司进行责任追究。
（二）开展集中性整顿规范工作
山西保监局将在2005年5月中旬对各公司车险理赔制度建设及自查自纠情况进行检查，组织开展车险理赔制度执行情况及相关数据准确性专项检查。
（三）将车险理赔服务质量作为分类监管的一项要素
山西保监局将积极探索保险公司的分类监管制度，其中把车险理赔服务质量作为一项重要的考核指标。对结案率低、结案周期长、投诉多、车险理赔内控制度不完善的公司作为重点关注对象，加大检查力度。加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，以此促进公司提高理赔服务质量。
（四）逐步建立车险理赔信息披露制度
山西保监局将每月分析车险理赔监测指标，每季度在保险系统内公布各个公司的车险结案率和投诉情况，有针对性地向社会公布公司的车险结案率和信访投诉中的典型案例。通过信息披露，形成社会公众监督公司的车险理赔服务质量，同时让客户更好地选择公司。山西保监局鼓励公司进行服务品牌建设，促进公司加快理赔速度，努力提升理赔服务品质。
四、行业自律，促进车险理赔服务规范化
山西保险行业协会要根据中国保险行业协会制定的车险理赔工作的行业标准，结合我省实际，研究建立山西省车险理赔服务基本标准，引导公司增强服务的规范性，以诚取信，以优质服务树立保险行业形象。同时，在2005年5月中旬研究制定辖内统一的车险投保前提示和理赔需知。利用已开办的“走进保险”宣传专栏，开辟车险理赔基础知识问答，加大车险理赔知识的宣传。积极探索车险理赔纠纷的协调处理机制。
五、充分发挥社会监督的作用
山西保监局将在4月下旬组织公司在新闻媒体公布车险理赔服务承诺及投诉电话，将车险理赔服务置于广大客户的监督之下。同时，要与新闻媒体积极沟通，充分利用社会舆论的监督作用，促进保险公司提高车险理赔服务质量。