晋保监发〔2009〕37号
各保险公司省级分公司：
为进一步提高信访投诉工作力度，加强社会监督，督促保险公司改善服务质量，引导消费者理性消费，保护保险消费者合法权益，特制定了《山西保监局信访投诉披露办法》。现予印发，请各公司认真学习，进一步增强合规经营和保护保险消费者合法权益意识，共同促进山西保险业平稳健康发展。
附件：山西保监局信访投诉披露办法
二〇〇九年五月二十七日
附件：
山西保监局信访投诉披露办法
第一章 总则
第一条 为发挥社会监督作用，进一步促进保险市场主体信用体系建设，督促保险市场主体改善服务质量，引导消费者理性消费，保护保险消费者合法权益，特制定本办法。
第二条 信访投诉披露的工作原则：
（一）有利于加强保险消费者教育，提高社会公众保险意识、维权意识；
（二）坚持依法、审慎、客观、公正；
（三）有利于促进公司改进服务，合规经营。
第三条 山西保监局法制处依据接收的信访投诉案件负责编写披露内容，办公室在报请分管局领导批准后，按照本办法规定的途径予以披露。
第二章 投诉披露的事项、内容及途径
第四条 对于接收的信访投诉，应根据其举报内容及调查事实，分别通过以下途径予以披露：
（一）以正式文件在行业内通报披露；
（二）通过新闻媒体向社会公众披露；
（三）通过山西保监局互联网站予以披露；
（四）以正式文件形式向其总公司进行通报披露。
第五条 信访投诉披露的内容可包括：
（一）投诉案件概况；
（二）侵害消费者合法权益的主要行为及对社会的危害；
（三）对消费者及保险市场主体进行必要的引导和提示。
第六条 对接收的所有有效信访投诉情况，按季度通过山西保监局互联网站向社会公众发布。
第七条 山西辖内各保险主体信访投诉工作中存在下列行为的，应当以正式文件形式在行业内通报披露，予以批评：
（一）不接受或者阻碍、干扰山西保监局对有关投诉事项开展调查的；
（二）对山西保监局转办的消费者投诉处理函件，在规定时限内不给予明确答复或故意拖延，经催办仍未能给出正当理由的；
（三）信访人反映实际处理情况与向山西保监局回复情况存在明显差异并经查证属实的；
（四）故意拖延或者拒绝履行已作出解决承诺的；
（五）一年内发生已被投诉过的违规行为三次或三次以上的；
（六）对初信初访解决不力，又被信访人投诉至监管部门，经查证投诉内容属实的；
（七）其他信访投诉工作中存在的问题。
第八条 信访投诉反映山西保险市场主体存在违规行为，且情况属实受到行政处罚的，应当按照《中国保监会政府信息公开办法》通过山西保监局互联网站向社会公众公布。
第九条 信访投诉反映山西保险市场主体存在下列服务质量问题，涉及侵害消费者利益情况属实的，应当通过新闻媒体向社会公众予以披露；受到行政处罚情节严重的，除应按第八条规定披露外，还应向其总公司以正式文件形式予以通报，督促其改善服务质量:
（一）不严格执行《机动车交强险互碰赔偿处理规则（试行）》等行业协会制定的相关客户服务办法和标准，致使消费者合法利益受到损害；
（二）未按照公司承诺，无正当理由对消费者拖赔、惜赔、无理拒赔，一年内被投诉三次以上的；
（三）未进行投保前特别提示，且销售误导情节严重的；
（四）其他服务问题损害消费者利益的。
第十条 信访投诉反映山西保险市场存在下列行为，情况属实的，应当及时通过新闻媒体向社会公众予以披露：
（一）非法开展保险业务的；
（二）印刷、销售假保单欺诈消费者，给行业造成恶劣影响的；
（三）以保险业务名义开展其他非法业务的。
第十一条 涉及商业秘密、个人隐私的信访投诉案件不得披露；但经当事人同意公开，山西保监局认为不公开可能对公共利益造成重大影响的涉及商业机密、个人隐私的信访投诉可酌情披露。
第三章 披露程序
第十二条 山西保监局法制处及时对收到的信访投诉案件进行梳理汇总，按照要求起草披露材料，并送交办公室核稿。
第十三条 披露材料中涉及保险公司名称、当事人等敏感内容的，经山西保监局分管局领导审核同意后，由山西保监局办公室负责在本办法规定的途径内予以披露。
第十四条 披露材料的主要内容为对消费者进行引导教育，不涉及具体公司和当事人的，经山西保监局办公室主任同意，由办公室负责在本办法规定的途径内予以披露。
第十五条 依据中国保监会《政府信息公开办法》规定应主动向社会公布的披露内容，可直接由山西保监局办公室予以发布。
第四章 附则
第十六条 本办法所称有效信访投诉，是指山西保监局以来信、电子邮件、传真等方式收到的初次书面投诉。
第十七条 本办法由山西保监局法制处根据实际工作需要，负责修改解释。
第十八条 本办法自印发之日起施行。
