冀保监发[2010]52号
财产保险公司各分公司、各保险行业协会：
为进一步规范财产保险市场秩序，提高我省车险理赔服务质量，加强诚信建设，提高行业信誉，维护被保险人合法权益，现就有关事项通知如下：
一、统一思想，明确提高车险理赔服务质量的重要意义
发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。目前河北财产保险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃发展的良好态势，但承诺与服务不符、理赔质量不高、保险声誉受损等问题也不同程度存在，车险方面表现尤为突出，侵害了被保险人的合法权益，也损害了保险业的社会形象。车险业务在财产保险业务中占据着举足轻重的地位，车险服务质量关系广大社会公众的切身利益。以诚信建设为根本，制度建设为基础，推进行业自律，加强监督管理，建立完善的车险理赔管理长效机制，已成为促进河北财产保险业持续健康发展的必然要求。
二、着力落实好《保险法》等一系列法律法规，加强车险理赔制度建设
各财产保险公司要认真贯彻落实《保险法》、《保险公司管理规定》等法律法规，按照《关于公布保险理赔（给付）程序进一步做好理赔服务工作的通知》（保监发〔2008〕100号）、《关于防范车险理赔环节风险的通知》（保监发〔2009〕90号、《关于印发<中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案>的通知》（保监发〔2009〕111号）等文件要求，修改完善车险理赔各项管理制度，不断提高车险理赔服务质量。
（一）承保环节
保险公司要严格执行车险投保提示制度，将《河北保监局机动车保险投保提示》在营业网点显著位置张贴，并在销售保险产品时一并向投保人提供，明示保单信息查询方式及报案电话，客户签字完毕后将其存入承保业务档案，防范因承保环节的问题引发理赔纠纷。
（二）接报案环节
－实行接报案集中制度。2010年6月底之前，各财产保险公司要将接报案统一集中在省级或以上机构管理，并积极引导被保险人出险后拨打公司报案电话。
－建立理赔提示制度。保险公司接到报案后，接报案人员或查勘人员要及时向被保险人详细、准确说明理赔处理流程和所需证明材料，向客户提供《河北保监局机动车保险理赔提示》（另行通知），并以索赔须知的方式书面告知被保险人需要向保险公司提供的与赔偿有关的证明和资料。若公司按照合同约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人提供。
－确认被保险人信息真实制度。对由修理单位等机构或个人代被保险人报案的，保险公司应要求其提供被保险人真实联系方式，并向被保险人进行核实。
（三）查勘、定损环节
－建立现场查勘制度。案件涉及事故各方机动车的保险公司在接到客户报案后，对于理赔金额在2000元以下的小额赔案，按照《河北省道路交通事故快速处理办法（试行）》规定处理；对于赔款金额超过2000元的赔案，特别是涉及人员伤亡赔偿的，保险公司要根据实际情况进行现场查勘或复勘。
－建立理赔（给付）岗位问责制度。各保险公司要建立健全理赔岗位问责制度，加强核损、核赔岗位建设，加强对理赔人员准入、培训、考核和退出管理，严格各级分支机构的理赔权限管理，加强对修理费用和修理质量的审核，各保险公司有关理赔管理问责制度应于2010年6月底之前向河北保监局报告。
（四）资金支付环节
－严格“直赔”管理制度。各保险公司对签订“直赔”协议（即被保险人不向修理单位直接支付修理费用，而委托修理单位直接向保险公司索赔，索赔所得赔款冲减被保险人应交的修车款）的修理单位，要加强事故车赔付前的查勘定损，并经详细审核后凭修理单位提供的被保险人授权书、维修清单及发票支付保险赔款。对实行“直赔”协议支付保险赔款的，各公司要采用银行转账方式，严格将保险赔款划入以承修事故车辆的修理单位为户名的银行账户，并通过电话回访或书面方式告知被保险人。
对于不能提供被保险人真实联系方式、授权书的修理单位，保险公司不应与其续签“直赔”协议。
各保险公司要明确各级分支机构签订“直赔”协议的修理单位的资格条件、日常管理及检查监督规定等，并将相关规定于2010年6月底之前报河北保监局备案。
除上述情形以外，车险赔款均应直接支付给被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的单位和人员。其他单位或人员代领车险赔款的应提供授权书（原件），保险公司要及时与被保险人联系核实。
－严格执行非现金支付制度。无论被保险人为单位还是个人，各保险公司要严格按照有关支付结算规定，对金额超过1000元以上的赔款，均通过非现金方式支付，且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。
－落实反洗钱相关规定制度。对于车险赔款金额超过人民币1万元以上的，保险公司应当根据《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》（中国人民银行、中国银监会、中国证监会、中国保监会令〔2007〕第2号)要求，核对被保险人有效身份证件或者其他身份证明文件，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。
（五）客户服务、监督环节
－建立理赔（给付）服务责任人制度。各保险公司从省分公司到地市级分支机构均需指定一名高管人员为理赔服务责任人，指定一个部门为理赔服务的责任部门，该部门主要负责人为理赔服务联系人，遇有调整应在7个工作日内及时向河北保监局报备。
－建立理赔（给付）服务质量回访制度。各保险公司要建立健全理赔服务质量回访制度，加大对理赔（给付）时效、赔付质量、投诉处理效果等方面的考核力度。要在车险赔款支付后15个工作日内由省级以上分公司人员对客户进行理赔服务回访；对于一个保险年度内多次出险或赔付金额较大的，可与被保险人本人进行当面回访。相关回访录音及记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于五年。
－严格执行承保理赔信息客户自主查询制度。各保险公司要做好车险承保理赔客户自主查询工作，充分利用信息、通讯和电子等技术手段，以电话、互联网、柜台等方式，为保险消费者提供真实、便捷、快速的信息查询服务。要逐步完善查询内容，由目前的承保信息、缴费信息、批改信息、理赔信息等逐步扩展到手续费信息、投保渠道信息等；要建立异议信息复核查处机制，做好客户投诉处理或稽核审计工作；要确保查询信息的完整性和及时性，保证信息系统安全，提高数据真实性和有效性。
（六）严格赔偿时限制度
－保险责任核定时限。保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外。
－拒赔通知时限。保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，对不属于保险责任的，应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或拒绝给付保险金通知书，并书面说明理由。
－赔偿保险金时限。被保险人索赔单证齐全的，保险责任在2000元以下的仅涉及财产损失赔偿的案件，保险公司应在当日给付保险金；10000元以下的人身伤亡赔偿案件应3日内给付保险金；50000元以下的人身伤亡赔偿案件应5日内给付保险金；对属于保险责任的交强险赔偿案件，保险公司应在被保险人提出索赔申请不超过7日内给付保险金。
－先予支付保险金承诺。保险人自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、资料之日起60日内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付；保险人最终确定赔偿或者给付保险金的数额后，应当支付相应的差额。
三、保险行业协会建立行业理赔服务统一规范指引，加强行业自律
（一）建立健全行业自律惩戒措施。各保险行业协会一是研究落实中保协《交强险承保、理赔实务规程》，并据以研究制定商业车险承保、理赔实务规程。二是不断完善车险理赔信息系统，积极推进车险信息平台建设，实现资源共享。三是完善理赔纠纷调解机制，化解理赔矛盾。四是落实好行业理赔“黑名单”制度，督促公司及时上报存在保险欺诈和骗赔劣迹的客户、修理厂和保险公司内部员工，加大信息共享，维护行业利益。五是指导公司建立查勘、定损人员内部考核制度，提高理赔人员综合素质。
（二）充分发挥车险自律检查组织作用，加大自律检查督导力度。各保险行业协会要加大对保险公司执行《交强险承保、理赔实务规程》、《河北省保险行业车险理赔自律公约》《河北省保险行业机动车交强险互碰自赔实施细则》等自律公约检查力度，严格惩戒措施，确保自律落到实处，不断提高车险理赔服务水平。
四、监管部门多措并举，进一步提高车险理赔服务质量
（一）建立《河北省机动车辆保险理赔服务指标评价体系》。自2010年1季度起，对各财产保险公司车险结案率、车险平均结案周期、万件车险保单被投诉率等指标试行季度公开制度（另行通知）。
（二）建立定期清理车险积压赔案制度。各保险公司要对上一年度发生的所有未赔付案件重点是积压半年以上的赔案逐一进行清查，并于每年的4月30日前向河北保监局报告（另行通知）。
（三）建立车险理赔服务标准指引。根据保险公司理赔业务量对理赔人员及设备等提出指导意见，督促公司加大理赔服务力度，合理配置理赔资源（另行通知）。
（四）完善机动车辆保险投保提示制度，建立理赔提示制度。根据保监会出台的相关规定，进一步完善机动车辆保险投保提示制度；同时为进一步保护被保险人合法权益，减少理赔纠纷，建立《河北保监局机动车保险理赔提示》制度（另行通知）。
（五）完善重、特大灾害事故报告制度。保险公司要进一步建立健全重大灾害事故应急预案，对突发灾害事故如雪灾、洪涝灾害造成的车辆损失或重特大交通事故等灾害要及时反应、迅速查勘、准确定损、足额赔付，并将事态发展、保险救助、理赔等相关情况及时向河北保监局报告。
河北保监局下一步将加大对各保险公司执行理赔服务各项法律法规制度规定的检查力度，通过专项检查、信访检查，结合调研，督促公司不断提高车险理赔服务质量。保险行业协会要加强沟通协调力度，借鉴先进省市协会的经验做法，建立完善自律惩戒措施，同时集中行业力量，加大保险宣传力度，树立保险服务典范，提升行业形象。各保险公司要加强内控管理，落实理赔服务承诺，优化理赔环节，加强理赔队伍建设，建立健全车险理赔管理长效机制，全面提高我省车险理赔服务质量。
二〇一〇年五月十九日
