为认真贯彻落实河北保险业提升服务质量大会和全省保险监管工作会议精神，深入扎实推进河北保险业“保险信誉工程”，确保各项工作取得实效，特制订本实施意见。
一、指导思想与工作目标
（一）指导思想
深入学习实践科学发展观，进一步增强提升保险业信誉的责任感和紧迫感，贯彻落实新《保险法》，以解决保险消费者最关心、反映最强烈的问题为切入点，以建立健全长效机制为手段，全面提升行业服务质量，切实保护保险消费者利益，防范化解保险行业声誉风险，推进发展方式转变，实现河北保险业平稳健康发展。
（二）工作目标
通过加强内控管理提升服务水平、加强外部约束维护市场秩序、加强信息披露营造良好氛围等诸方面工作，争取在2010年底，显著提高河北保险业服务质量：
――理赔难、销售误导等突出问题得到有效治理。
——保险业行风评议整体落后的局面得到有效改善，行业满意度明显提升。
——保险投诉明显减少，保险消费者的合法权益得到有效保障。
二、主要任务和责任分工
（一）切实解决理赔难问题
组织牵头：保监局财产保险监管处。
协助参与：保监局人身保险监管处、保险中介监管处、法制处。
具体实施：各保险行业协会，保险公司各分公司。
1、保险公司：
（1）贯彻落实新《保险法》，落实好理赔程序公开制度，建立承保理赔信息客户查询制度，建立理赔岗位问责制和理赔回访制度。
（2）加强理赔服务创新，改进服务态度和方式，提高理赔效率。
（3）建立定期清理积压赔案制度，彻底清理长期未结积案，严格管控资金集中支付风险。
2、保险行业协会：
（1）推进建立理赔纠纷调解机制。
（2）落实好理赔人员、修理厂“黑名单”制度。
（3）严格落实理赔服务自律公约。
3、保监局：
（1）加大对理赔投诉案件检查力度，严肃查处假赔、拖赔、惜赔、无理拒赔等违法违规问题。
（2）研究出台《理赔服务标准指引》，开展车险理赔服务指标评价，督促公司提高理赔服务质量。
（二）有效治理销售误导行为
组织牵头：保监局人身保险监管处。
协助参与：保监局财产保险监管处、保险中介监管处、法制处。
具体实施：保险公司各分公司。
1、保险公司：
（1）加强对销售环节的管理，向投保人提供保险条款、说明保险合同的内容时，对免责条款做出提示和明确说明。
（2）加强销售人员资格管理，提高销售人员法律法规和业务技能水平。
（3）全面贯彻《人身保险业务基本服务规定》，落实《投保提示制度》，严格执行《人身保险新型产品信息披露管理办法》，加强新型产品信息披露管理，规范产品说明书、投保提示书和宣传材料，采用通俗易懂的语言，准确描述与产品相关的信息，不与银行储蓄、基金、国债等进行简单对比，也不作引人误解的宣传或者虚假宣传。
（4）严格落实客户回访制度，对一年期以上寿险新单做到犹豫期内100％回访，回访内容有针对性，重点解决保单信息真实性问题，提高保险售后服务水平和业务品质，并保留相关回访记录。
（5）加强内控体系建设，建立健全长效考核机制，加大责任追究力度，有效控制各级分支机构和人员经营管理活动，综合防范和治理销售误导行为。
2、保监局：
（1）加大对销售误导行为特别是银行保险渠道销售误导行为的查处力度，对查实的问题按照法律法规规定严厉处罚，并向社会公众披露。
（2）强化保险公司和高管人员管控职责，对销售误导问题突出的公司，依法追究保险公司和高管人员的责任，并依法对分支机构设立予以限制，在分类监管中确定为重点监管对象。
（三）加强保险营销员管理
组织牵头：保监局保险中介监管处。
协助参与：保监局财产保险监管处、人身保险监管处、法制处。
具体实施：各保险行业协会，保险公司各分公司。
1、保险公司：
（1）严格落实保险营销员持证上岗和挂牌展业制度。
（2）切实承担对保险营销员的管理责任，加强对保险营销员执业行为的管控和监督，建立完善的保险营销员日常管理制度，做好保险营销员执业信息的维护和登记。
（3）加强对保险营销员的教育培训，严格落实监管部门关于保险营销员继续教育的相关规定，提高保险营销员的依法合规意识和保险专业知识素养。
（4）加强保险营销员队伍诚信建设，完善诚信激励和失信惩戒机制，认真组织实施保险营销员诚信记录的申报、审核、登记工作。
2、保险行业协会：
（1）严格在保监局委托范围内实施电子化考试的组织管理。
（2）加强对资格证和展业证的审核管理，督促保险公司严格履行组织保险营销员参加继续教育的职责。
（3）组织实施对会员公司保险营销员管理工作的监督检查，规范保险营销员业内正常有序流动。
（4）加强对保险营销员动态管理，审核登记保险营销员诚信记录，表彰先进事迹，惩戒违规行为。
3、保监局：
（1）加大监督检查力度，严肃查处违法违规行为，督促各保险公司严格遵守相关法律法规，加强和改善保险营销员管理工作。
（2）加强保险营销员资格管理和继续教育监管，组织实施保险中介业务管理人员培训。
（3）根据《保险营销员诚信记录管理实施细则》，对保险营销员的诚信信息及时公开披露。
（四）初步建立服务质量管理制度，组织开展保险公司服务质量评价
组织牵头：保监局统计研究处。
协助参与：保监局各处室。
具体实施：各保险行业协会，保险公司各分公司。
1、保险公司：
（1）转变经营理念，提高服务意识，规范服务流程，完善服务标准，加强服务考核，逐步建立科学、全面、有效的服务质量管理制度体系。
（2）严格按照《河北省保险公司服务质量评价办法（试行）》的要求，搜集、整理、审核、报送各项数据和资料，确保报送信息真实、完整、准确。
2、保险行业协会：
（1）修订完善行业服务标准，组织各级机构参加省服务质量评定委员会组织的“保险业服务质量先进单位”评比活动，并做好获奖单位的后续管理。
（2）按照《河北省保险公司服务质量评价办法（试行）》要求，组织开展相关定性指标评价打分。
3、保监局：
（1）按照《河北省保险公司服务质量评价办法（试行）》的要求，搜集、整理、审核、汇总各项数据和资料。
（2）组织开展2009年保险公司服务质量评价和2010年上半年保险公司服务质量评价，先在行业内通报，择机向社会公布，并将评价结果作为分类监管重要依据。
（3）改进完善《河北省保险公司服务质量评价指标体系及评分办法》，提高科学性和可操作性。
（五）做好行风评议工作
组织牵头：保监局人事教育处。
协助参与：保监局各处室。
具体实施：各保险行业协会，保险公司各分公司。
1、行风评议参评单位：
（1）加强组织协调，明确各级责任，形成上下联动的行风评议工作机制。
（2）制定具体措施，统筹安排，综合治理，提高评议成绩。
（3）充分利用评议活动的渠道和载体，宣传保险业，为自身发展创造更好的环境。
2、其他保险公司：
参照行风评议参评单位工作要求，制定相应措施，加强内部管理，维护行业形象。
3、保险行业协会：
（1）建立健全各项自律制度，完善自律公约相关内容。
（2）通过自律检查惩戒，监督落实，促进行风好转。
4、保监局：
（1）加强信访投诉案件查处，通过案件通报、媒体曝光、警示教育等形式，发挥舆论监督作用，做好教育引导。
（2）加强同省行风评议部门的沟通协调联系，及时掌握保险行业行风评议现状，协助解决存在的问题。
（3）加强对参评机构行风评议工作的调研和督导检查，督促各参评机构及时发现问题，积极整改。
（六）加强宣传沟通与消费者教育
组织牵头：保监局办公室。
协助参与：保监局各处室。
具体实施：各保险行业协会，保险公司各分公司。
1、保险公司：
（1）加强与新闻媒体的沟通联系，积极宣传保险法律法规和保险知识，宣传改革发展成果，解答保险消费者关注的焦点问题，提升社会公众的保险意识。
（2）积极参与“承诺践诺”、“阳光热线”、“阳光服务”等活动，履行社会责任，提升社会形象。
2、保险行业协会：
（1）与当地纠风办、质监局、消费者协会等单位加强沟通，争取对保险业发展的支持。
（2）与重点媒体加强交流，搭建保险宣传平台，对当地各公司保险宣传工作进行监督指导，确保正面宣传报道不间断、负面宣传报道影响可控。
3、保监局：
（1）组织开展“保险服务在河北”主题宣传活动，跟踪指导各地活动进展，组织新闻媒体现场报道保险理赔服务，及时在保监局外网进行宣传报道。
（2）加强与新闻宣传主管部门和新闻媒体的沟通协调，为保险业发展营造良好的舆论环境。
（七）开展声誉风险防控机制研究
组织牵头：保监局统计研究处。
协助参与和具体实施：保监局各处室，各保险行业协会，保险学会，保险公司各分公司。
加强对保险业声誉风险防控工作规律的分析研究，全面掌握行业服务水平现状，围绕消费者反映强烈的突出问题，归结影响行业声誉的共性问题，掌握影响行业声誉的重点问题，有针对性地提出操作性强的工作措施，以理论研究成果指导实践，逐步建立、完善河北保险业声誉风险防控机制，加强河北保险业诚信建设，提升行业声誉，保护消费者利益。
三、工作步骤与时间安排
（一）制定工作方案阶段（2010年6月底前完成）
保监局统计研究处负责制定本实施意见，征求保监局机关各处室和各保险行业协会、保险公司各分公司意见修订后，报领导小组批准，印发执行。各保险行业协会、保险公司各分公司要结合自身实际，成立由主要负责人挂帅的“保险信誉工程”工作机构，按照本实施意见的要求，制定本单位实施方案，建立目标责任制，逐级分解任务，明确各阶段工作目标、重点、措施和完成期限，并于6月30日前报保监局统计研究处备案。各协助参与处室要根据本实施意见的要求，制定详细工作计划，并于6月25日前向组织牵头处室反馈。各组织牵头处室要根据本实施意见的要求，汇总制定牵头工作的具体组织实施方案（包括工作计划、具体工作目标、工作措施、完成时限等），并于6月30日前反馈统计研究处。
（二）具体落实阶段（2010年7月至10月）
各单位要根据本单位的具体实施方案，由“一把手”负总责，一级抓一级、层层抓落实，确保实施方案有效落实。
（三）检查督导阶段（2010年11月至12月）
保险公司各分公司对各分支机构服务质量情况开展督导检查，及时了解各分支机构对提升服务质量相关工作要求和部署的贯彻落实情况，通报督导检查结果，提出整改要求。相关工作于11月30日前完成。保监局对各公司部署落实情况开展检查，对检查结果进行通报，对工作不力的机构和责任人员依法进行处理，对于出现损害行业形象声誉问题的公司，追究高管和相关人员的责任。相关工作于12月31日前完成。
（四）总结阶段（2011年1月）
各单位（含组织牵头处室、各保险行业协会、保险学会、保险公司）认真分析在“保险信誉工程”工作开展过程中的问题与不足，总结经验与成效，提出意见与建议，形成工作总结报保监局统计研究处。相关工作于2011年1月15日前完成。统计研究处将对“保险信誉工程”各项工作情况进行全面总结。相关工作于2011年1月31日前完成。并根据2010年“保险信誉工程”开展情况，谋划2011年相关工作。
四、组织领导与工作要求
（一）组织领导
成立河北保险业“保险信誉工程”领导小组，负责相关工作的组织领导。领导小组组长由河北保监局领导担任，成员包括河北保监局各处室主要负责同志和河北省保险行业协会、河北省保险学会相关负责同志。领导小组下设办公室，负责具体沟通协调及督导工作，办公室设在统计研究处。
（二）工作要求
1、统一思想，提高认识。深刻认识开展“保险信誉工程”的重要意义，增强做好工作的责任感和紧迫感，对保险从业人员开展广泛发动和教育工作，营造良好的工作氛围。
2、突出重点，标本兼治。“保险信誉工程”是一项系统工程，既要立足当前，抓好专项工作，重点解决消费者反映集中的突出问题，又要着眼长远，深刻分析产生问题的原因，建立长效机制，从根本上解决问题。
3、狠抓落实，确保实效。保险公司各分公司要对下属各级机构工作落实情况进行严格考核，与经营目标考核挂钩，加大责任追究力度，确保“保险信誉工程”各项工作取得明显成效。
