津保监发[2011]67号
各财产保险公司天津（市）分公司：
2009年以来，在我局重抓和各公司的共同努力下，我市车险理赔服务质量显著提升，但与保险消费者的期望还存在差距。特别是今年以来，涉及车险理赔服务时效的信访投诉数量有所上升。为切实保护保险消费者的合法权益，巩固前期理赔服务质量工作成果，现就有关事项提出要求：
一、严格遵守理赔服务时限
（一）严格遵守《保险法》第二十三条、第二十四条、第二十五条规定，不得以打击车险骗赔等为由，任意拖延理赔时限、降低车险理赔服务质量。
（二）在接报案后，理赔查勘人员首次为被保险人办理事故车辆定损时，应当向客户发放并指导客户填写《车险索赔申请书》，由客户和理赔人员双方留存，作为客户提出索赔请求的依据。
（三）及时向被保险人出具定损单，告知损失核定结果。保险事故情形复杂的，保险公司应在被保险人填写《车险索赔申请书》之日起30日内出具定损单，并书面告知被保险人索赔所需材料。
（四）收取被保险人提交索赔材料并确认齐全无误后，保险公司应向被保险人出具《索赔材料收齐回执》，并在出具该回执之日起10日内向被保险人支付赔款。
（五）对不属于保险责任的案件，应当在客户填写《车险索赔申请书》之日起33日内向被保险人出具拒赔通知书并明确说明拒赔原因。对不能确定赔偿数额的复杂案件，在客户填写《车险索赔申请书》之日起60日内，应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。
二、加强理赔队伍建设及关键环节管控
（一）加强理赔队伍建设。将现场查勘作为控制理赔风险、提升理赔服务质量的首要环节。各公司应制定与业务发展相匹配的理赔队伍建设规划，从人员培训、器材配备、信息系统改造等多方面入手，加强车险理赔队伍专业化、正规化建设。
（二）进一步强化重点岗位的管控。加强核损、核赔岗位建设，严格理赔权限设置，不得将车险核损、核赔权利授予修理单位及其工作人员。规范与公估公司等保险中介机构的理赔合作，通过组织检查和客户回访等多种手段全面掌握相关机构服务水平，确保理赔服务质量。
（三）提升理赔信息系统管控作用。各公司应严格遵守各项要求，对车险理赔流程进行梳理，完善车险理赔制度，排查车险理赔风险。有条件的公司可以对车险理赔系统进行改造，添加《车险索赔申请书》、定损单、《索赔材料收齐回执》等文书的打印和计时功能，实现理赔系统对各项时限自动提示和预警。
三、积极推动理赔服务的行业标准化
各公司应严格贯彻落实中保协印发的《交强险理赔实务规程》，认真执行市行业协会制定的《天津市事故车辆修复工时定额标准》，进一步强化与汽车修理企业之间的规范合作。按照《车险查勘定损人员管理办法》要求认真组织好相关人员的培训和考试。
本通知自2011年9月1日起实施。我局将把车险理赔服务情况纳入现场检查的重要内容，并择机对各公司整改落实情况开展检查，将检查结果向社会披露。
二○一一年八月十七日
