各财产保险公司在京分公司、北京保险行业协会：
为提高北京车险服务质量，树立良好的保险社会形象，实现北京非寿险业快速持续健康协调发展，根据2005年全保会精神和中国保监会《关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知》要求，现将进一步做好北京车险服务工作要求通知如下：
一、充分认识做好北京车险服务工作的重要意义
做好北京车险服务工作是实践“三个代表”重要思想，落实科学发展观，服务社会主义和谐社会建设的客观要求；是全面贯彻落实全保会和北京保险工作会议精神，加强和完善北京保险行业诚信体系建设，重塑北京保险行业社会良好形象的重要举措；是坚持以人为本，切实维护消费者利益的具体体现；是充分发挥保险业社会管理和经济补偿功能，确保机动车强制三者险制度顺利实施和实现北京车险业务健康发展的重要保障。北京非寿险业要深入领会诚信是保险业发展生命线的内涵，充分认识加强诚信建设，做好北京车险服务工作的重要意义，按照“统一规范、精简高效、方便快捷、迅速及时、公开透明、科学合理”的原则，努力改进北京车险服务质量。
二、保险公司要提高车险服务意识和质量
（一）做好服务意识教育和技能培训工作
1、服务意识教育。保险公司应建立保险服务培训制度，定期对全体从业人员进行诚信教育，明确服务标准和行为规范，制定相应服务质量监督考核办法，激励全体员工提高保险服务意识。
2、服务技能培训。加强全体员工，尤其是一线员工的服务技能培训，通过培训和考核，不断提高服务质量。
（二）做好承保工作
1、提供特殊时段承保服务。保险公司应向社会公布提供特殊时间段服务的营业网点地址和办公时间，满足消费者在节假日和午休期间投保咨询的需求；
2、依法履行告知义务。保险公司业务人员和委托代理销售人员在销售保险产品时，应主动向投保人告知自己身份和提供《车险服务手册》，内容应包括保险产品介绍、承保理赔手续和程序、咨询、投诉报案电话等重要内容；
3、按照投保自愿，退保自由原则办理车险业务。
（三）做好理赔工作
1、保险咨询和接报案。集中统一管理保险咨询和接报案工作，建立相应管理制度，规范操作行为，制定监督考核办法，确保客户投保咨询和出险报案的时时畅通；
2、保险事故查勘定损。明确查勘定损要求和时限，确保出险后及时查勘定损或告知客户查勘安排，以及相关理赔程序和手续等；
3、不得指定修理厂。保险公司可以向客户推荐具有国家二级资质或以上的，由管理部门核定维修资质的修理厂，但不得指定修理厂，并且保险公司推荐修理厂的清单应向社会公布；
4、保证维修质量。各公司应要求推荐修理厂保证保险事故车辆的维修质量，如出现维修质量问题，应负责车辆妥善维修。若被保险人自行选择修理厂，各公司应向客户提示相关理赔程序及可能遇到的问题；
5、实行小额索赔快速理赔制度。各公司应根据自身管理能力和水平制定小额理赔案件的快速理赔办法，并将有关内容向社会公布；
6、提高车险理赔能力。各公司应充分利用计算机和网络等信息化手段，实现网上远程定损，提高理赔效率；
7、逐步实现全城通赔。各公司应在本市范围内逐步实现“全城通赔”，即被保险人可以在所投保公司及其任何一家分支机构办理索赔手续、领取赔款。
8、建立理赔服务质量考核办法。各公司应建立相应的考核管理办法，重点对接报案、立案、结案理赔时效、定损标准合理性及理赔质量、客户满意度等进行考核。
（四）做好投诉处理工作
1、建立客户投诉“首问负责制”，规定投诉处理时限，及时答复客户或转交相关部门妥善处理；
2、建立投诉回访制度，定期了解投诉处理情况，考核办法和责任追究制度执行情况；
3、向社会公布投诉电话和受理客户投诉时间，在营业网点设立意见箱或意见簿，保证投诉渠道畅通。
三、行业协会要发挥行业自律组织的作用
北京保险行业协会应重点做好以下工作：
（一）制定车险服务行业标准和行为规范
协会应根据北京车险市场的实际情况，研究制定北京市保险行业车险承保理赔服务的基本标准和行为规范，向社会公布各公司车险服务承诺，利用社会舆论监督各公司改善服务。
（二）建立车险服务社会调查制度
协会应建立车险服务社会调查制度，采用问卷调查或新闻媒体调查的方式，每年开展一次调查工作，调查结果向业内通报和社会披露，促进服务工作不断完善。
（三）研究建立投诉调解处理机制
协会应尽快研究建立投诉调解处理机制，设立投诉调解委员会，专门负责投诉调解工作，抽查保险公司投诉处理情况，考核服务态度满意率、及时联系率及再投诉率指标。
四、具体落实监管要求
为切实做好北京车险服务工作，维护消费者合法权益，我局提出以下几点具体落实要求：
一是各保险公司和行业协会应按照本《通知》要求，认真制定全年改进车险服务工作计划和实施方案，并于
二是我局将根据本《通知》要求，定期检查各公司履行车险服务承诺的情况，对于未执行要求或存在严重侵害消费者权益行为的公司，我局将依法追究公司高管人员的管理责任。各公司履行服务承诺的情况将作为部门评价公司经营行为的重要内容记录在案。
二○○五年四月二十五日
