为深入贯彻“三个代表”重要思想和十六届三中全会精神，按照北京市委、市政府关于加强行业文明建设，营造良好金融发展环境的要求，着眼树立首都保险业良好形象，促进保险业持续快速协调健康发展，更好地服务于首都经济，特制定本规范。
一、职业道德规范
爱国守法：弘扬爱国主义精神，坚持国家利益至上，遵守国家法律法规，维护社会主义市场经济秩序。
诚实守信：遵守职业道德，坚持诚信执业，维护职业信誉，忠诚客户，竭诚服务。
爱岗敬业：崇尚保险事业，热爱本职工作，脚踏实地，尽职尽责，精益求精，造福社会。
廉洁自律：严格执行金融保险政策，加强行业自律，合规经营，自觉维护行业秩序，严禁以非法手段谋取私利，积极防范风险。
勤俭自强：发扬艰苦奋斗的作风，倡导自尊、自勉、自立，走勤俭自强兴业之路。
奉献社会：立足于社会的广泛需要，充分发挥保险保障功能，积极奉献，回馈社会。
二、服务规范
以人为本：坚持顾客至上，尊重客户，信守承诺，对客户高度负责；从顾客实际需要出发，为客户提供环境舒适、标志清晰、设施齐全、条款公开、流程透明的人性化服务。
专业优质：注重业务培训，不断提高从业人员的专业知识水平和业务操作技能，为客户提供专业优质、周到细致的服务。
高效快捷：加强行业作风建设，增强员工主人翁意识，优化业务流程，提高工作效率，增强服务时效。
务实创新：坚持规范经营，点滴做起，扎实服务，推进保险业稳步发展；与时俱进，不断创新服务方式、服务内容，为顾客提供多样化的服务保障。
三、岗位规范
（一）基本规范
文明用语规范：在日常服务用语中，使用普通话，请用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“很抱歉”、“麻烦您”、“请稍等”、“再见”等礼貌用语，避免使用“不知道”、“等会儿”、“不行”、“不归我管”、“在那边”等服务禁语。言语要和蔼亲切，表达得体。
仪表举止规范：员工着装整洁大方，发型规整，饰物简洁，在办公场所佩带胸卡；举止文明，行为得体，保持良好的精神面貌；不在办公区域大声喧哗，自觉维护办公秩序。
服务行为规范：接待客户主动热情，服务周到细致，态度诚恳、自然、大方，在服务过程中面带微笑，精神饱满；对待客户做到不怠慢、不顶撞、不刁难；熟练掌握业务操作规程，处理业务快速、准确、高效。
（二）业务规范
展业服务规范：规范展业行为，依法开展业务，严格执行投保提示制度，不得误导欺骗客户，不得任意夸大产品的保险责任，不得以不正当的手段招揽业务，遵守公司的销售制度，为客户提供专业、快捷的优质服务。
承保服务规范：加强后援服务，提高核保速度，遵守公司的核保规则和流程，对所有业务及时核保，在规定时限内出单。对于有异议的投保单及时与客户取得联系。
理赔服务规范：全面实行全天候接报案制度，接报案后及时调查取证，恪守重合同、守信用的原则，主动、迅速、准确、合理地处理每一笔理赔案件。对于未能在规定时间解决的理赔案件或拒赔案件，应主动向客户讲明情况，争取客户理解。
投诉处理规范：接到客户投诉，耐心倾听，保持情绪稳定，冷静处理，遇到情绪激动的客户要主动安抚，从速处理客户投诉。
