各保险公司北京分公司，在京直接经营业务保险公司总公司，北京保险行业协会：
根据《北京保险业信访回访和督查制度（试行）》（京保监发[2005]93号）的试运行情况和各保险公司提出的修改意见和建议，我局对“北京保险业信访回访和督查制度”进行了部分修改，现印发给你们，请遵照执行。
特此通知
二OO七年七月十一日
北京保险业信访回访和督查制度
一、总则
第一条 为积极促进保险公司提高信访工作质量，切实维护投保人、被保险人及受益人的合法权益，加大社会公众对保险行业服务质量的监督力度，不断推进北京保险业诚信体系建设，促进保险业的又好又快地发展，根据《中国保监会信访工作办法》（保监会令[2005]1号）和《关于进一步加强信访投诉工作有关要求的通知》（保监京发[2002]222号）的有关规定，制定本制度。
第二条 本制度所称“保险公司”是指各保险公司北京分公司和在京直接经营业务保险公司总公司。
二、信访回访
第三条 为提高保险公司对信访投诉工作的重视程度，保证信访投诉的处理质量，提升信访投诉人的满意度，提高保险公司的经营管理水平，中国保监会北京监管局（以下简称“北京保监局”）要求保险公司对信访投诉件进行回访。
第四条 本制度所称“回访”，是指保险公司在对北京保监局转交的信访投诉件处理完毕时，以书面、电话等形式请信访投诉人对信访处理情况进行评价，并向信访投诉人征求相关意见和建议的工作。
第五条 保险公司应对北京保监局转办的每一信访投诉件的信访投诉人进行回访。回访时，应请信访投诉人填写《中国保监会北京监管局信访回访单》（见附件1，可在北京保监局网站“行政许可”栏目的“格式文件下载”中下载）相关内容，并签名。
保险公司如采用电话方式回访，应进行电话录音，并在《中国保监会北京监管局信访回访单》上注明。
第六条 保险公司应在信访投诉件转办期（一般为15个工作日）内，且信访投诉件办结并完成回访后，将《中国保监会北京监管局信访回访单》连同《中国保监会北京监管局信访投诉转办单》（见附件2）送北京保监局。
三、信访督查
第七条 为加大对保险公司信访投诉处理工作监督力度，及时掌握保险公司信访投诉处理工作情况，北京保监局对保险公司信访工作进行督查。
第八条 本制度所称“督查”，是指北京保监局对保险公司信访转办件的处理情况和回访情况进行监督检查。
第九条 保险公司对北京保监局转办的信访投诉件应按期处理，并达到100％回访，以降低再投诉率。
第十条 北京保监局将督办保险公司信访处理工作，并根据实际需要，随时对转至保险公司的信访投诉件的处理进度和结果进行检查，对回访情况进行抽查。
四、通报
第十一条 北京保监局于每年的2月份和7月份，在北京保险行业内通报上一年度和上半年各保险公司信访和回访情况，以及北京保监局督查情况。
第十二条 业内通报内容包括：
（一）各保险公司基本情况
包括保险公司成立时间、当期业务量、当期市场份额和当期从业人员（主要指营销员）数量等。
（二）信访件数和占有份额
北京保监局收到的各保险公司当期累计信访件数和当期信访件数（均仅指署名的书面信访件），以及当期投诉的占比情况。
（三）投诉类别
按投诉反映的问题将投诉类别划分为：
1、保险公司内部管理问题
2、保险合同纠纷问题
主要指纯保险合同纠纷和违规行为中涉及到的保险合同纠纷问题。
3、营销员与保险公司的纠纷问题
4、信访人问题
主要指信访人应负全部责任的信访件等。
5、其他问题
主要指咨询建议等问题
（四）保险公司处理投诉按期办结率
＝该公司当期按期办结件数/该公司当期应办结件数
（五）继续处理率
=当期北京保监局再次转办件数/该公司当期办结件数
（六）回访满意率
当期回访件中对公司信访处理
人员服务态度满意程度分值之和
= 服务态度满意率（= —————————————×60%）
5分×当期回访件数
当期公司及时与信访人联系的件数
+及时联系率（= ————————————————×40%）
当期回访件数
（注：每件回访件非常满意5分，满意4分，基本满意3分，不满意2分；“及时”为转办后5日内（含第5天）。）
（七）再投诉率
=该公司截至当期再投诉总件数/该公司截至当期总办结件数
“再投诉”指在一个转办期内，公司办结后，投诉人就相同的事件再次投诉。
（八）北京保监局督查中发现的问题
第十三条 北京保监局将根据实际情况对业内通报内容进行相应调整。
第十四条 为提高经营行为透明度，加大社会监督力度，加强保险公司对信访投诉工作的责任意识，北京保监局将根据实际情况，对通报内容以适当渠道向社会公众发布。具体实施办法由北京保监局另行制定。
五、处理和处罚
第十五条 对按期结案率低、回访满意率低，继续处理率高或再投诉率高的保险公司，北京保监局将视情况对该公司进行监管谈话或通报批评，同时依照有关规定追究高管人员的责任，并在日常监管工作中重点关注，必要时进行专项现场检查。
第十六条 对保险公司虚造回访表等弄虚作假行为，或在督查过程中发现保险公司有重大问题的，北京保监局将依据有关法律法规对该公司及高管人员进行相应处罚。
六、附则
第十七条 本制度由北京保监局负责解释和修改。
第十八条 本制度自下发之日起实施。
附件：1、中国保监会北京监管局信访回访单
