京保监发[2012]477号
各人身保险公司北京分公司，各在京直接经营业务人身保险公司总公司，各国有商业银行北京市分行、各股份制商业银行在京营业机构、北京银行、北京农商银行、辖内各村镇银行、各城市商业银行北京分行、中国邮政储蓄银行北京分行、辖内各外资银行，北京保险行业协会、北京银行业协会：
为进一步贯彻落实中国保监会和中国银监会《商业银行代理保险业务监管指引》（保监发〔2011〕10号）要求，规范北京地区商业银行代理保险业务市场秩序，促进商业银行代理保险业务健康有序发展，现将有关要求通知如下：
一、代理保险业务的商业银行营业网点应在营业场所显著位置张贴统一制式的《投保提示》。该《投保提示》由北京保监局监制，并由北京保险行业协会统一印刷、发放。
二、商业银行和保险公司应加强保险产品宣传资料传递渠道管理，厘清管理责任，明确各自的负责部门和传递程序，做好留档等管理工作，防止宣传资料通过违规渠道进入商业银行营业网点。商业银行营业网点使用的电子或其他介质的含有保险产品内容的宣传资料，应符合中国保监会关于保险产品宣传资料的管理要求。
三、商业银行和保险公司应加强对商业银行代理保险业务销售人员（以下简称“销售人员”）和保险公司银保专管员的培训工作；银保双方应对各自开展培训内容的合规性负责，并妥善保管培训材料。
四、商业银行和保险公司应通过持续提升信息技术管理水平，加强销售人员资格管理，确保销售人员符合中国保监会规定的保险销售从业资格条件；保险公司对于未取得从业资格证书或从业资格证书过期的销售人员，应通过核心业务系统自动予以控制，不予出单。
五、销售人员应指导投保人如实、正确填写投保资料，不得擅自更改投保单信息、诱导投保人填写非真实信息。商业银行应向保险公司提供真实的投保人信息，协助保险公司做好新单回访工作。
六、保险公司应强化保单信息管理，建立投保单信息审查机制，及时有效识别“不同投保人同一回访电话号码”等异常情况，确保回访对象为投保人本人。
七、保险公司在新单回访中发现投保单信息不真实、投保资料非本人签名、投保人对监管规定的回访内容作出否定回答、投保人对与保险合同有关的重要事项理解不清等问题时，应将该保单作为问题件处理。商业银行应积极配合做好相关问题件的处理工作，共同防范化解风险。
八、商业银行应进一步完善代理保险业务考核机制，不得简单地以销售业绩作为单一考核指标，应综合考虑是否涉及客户投诉、是否存在误导销售和错误销售以及其他违规行为等销售品质因素。
九、鼓励有条件的商业银行对代理销售保险业务过程进行全程录音，并妥善保管音频资料。
十、保险公司、商业银行应细化双方对客户投诉处理的职责分工，按照科学合理、权责明确的原则，密切合作，妥善处理投诉纠纷事件。对于商业银行因处理客户纠纷需要调取电话回访录音的，保险公司应积极予以配合。
十一、对于保单收益低于预期或出现亏损，有可能导致较大规模客户投诉或群体性事件的，保险公司应至少在保险产品集中满期前两个月制定应急处置预案，并在商业银行积极配合下，及时、妥善处理客户投诉，避免争端升级。
十二、保险公司和商业银行应建立定期交流机制，交换商业银行代理保险业务信息。保险公司应将回访等管控环节中发现的销售人员误导销售、错误销售等情况向相关商业银行反馈。商业银行应将查实存在误导销售和错误销售等违规行为的销售人员及处理情况等信息提供给保险公司。
十三、北京保险行业协会和北京银行业协会应加强行业交流，建立定期交流机制，交换商业银行代理保险业务信息及自律情况。
十四、北京保监局和北京银监局将加强监管交流，及时互通商业银行代理保险业务现场检查及处罚情况。必要时开展联合检查，对存在问题的保险公司、商业银行依法严肃处理。
十五、其他银行业金融机构、邮政公司代理保险业务的，参照本通知执行。
十六、本通知自发文之日起执行。北京保监局和北京银监局此前所发文件与本通知不相符的，以本通知为准。
中国保险监督管理委员会 中国银行业监督管理委员会
北京监管局 北京监管局
二〇一二年十一月八日
